面對媒體曝光的產(chǎn)品事故或者企業(yè)負(fù)面信息，大多數(shù)乳企第一時(shí)間會(huì)予以否認(rèn)，同時(shí)常常直言不排除采取法律手段保護(hù)自己的權(quán)益。但隨著媒體的跟進(jìn)和關(guān)注，往往最終露怯的都是企業(yè)，不是說法經(jīng)不起推敲就是事實(shí)和真相不符，最終導(dǎo)致企業(yè)的誠信度跌至谷底。
　　低調(diào)的轉(zhuǎn)變

　　蒙牛這兩年變得非常低調(diào)，與媒體的溝通也坦誠了很多，不像以往反應(yīng)迅速，第一時(shí)間否認(rèn)然后引入炒作壓制事件的演變。今年神十發(fā)射恰逢蒙牛與中國航天合作十周年，“照往年應(yīng)該要大做（宣傳）”，但蒙牛所有的傳播只在于破除一個(gè)謠言：航天

　　2012年4月，中糧在“三年不干涉”期滿后任命孫伊萍為總裁正式介入蒙牛內(nèi)部管理。據(jù)接近蒙牛的觀察人士表示，孫伊萍執(zhí)掌蒙牛后，重新梳理并確立了企業(yè)文化和價(jià)值觀，“作風(fēng)有很大變化，更加低調(diào)務(wù)實(shí)”�！�

　　過去蒙牛在營銷和渠道上非常強(qiáng)勢，推力大過拉力；現(xiàn)在蒙牛改變策略，要與消費(fèi)者拉近距離，整個(gè)品牌更加親和、坦誠、開放�！扒冷伒迷俸茫M(fèi)者都在罵，有什么用？跨掉是很快的。反過來，消費(fèi)者真正喜愛這個(gè)品牌，也會(huì)有更多渠道愿意去賣�！薄　　�

　　引入微信新媒體營銷　　

　　今年5月，蒙牛乳業(yè)微信服務(wù)號開通，成為國內(nèi)乳企第一家。服務(wù)號不同于訂閱號，不能頻繁推送信息。除了被動(dòng)接收的信息，其實(shí)還有保持粉絲黏性的更好選擇，就是邀請他們參與互動(dòng)，共同創(chuàng)造內(nèi)容！　

　　微信開通同時(shí)，蒙牛啟動(dòng)“你的疑問，我的責(zé)任”活動(dòng)，解答消費(fèi)者一切關(guān)于蒙�；蛉槠返膯栴}。前期，蒙牛從已運(yùn)行一年多的“蒙牛微客服”（微博客服賬號，處理對蒙牛產(chǎn)品的建議和投訴）上調(diào)取記錄，針對常見問題準(zhǔn)備話術(shù)庫，根據(jù)關(guān)鍵字觸發(fā)。對特殊問題，組建了一個(gè)包括蒙牛員工、合作伙伴及第三方專家在內(nèi)的智囊團(tuán)，保證快速分類，短時(shí)作答。　

　　為增強(qiáng)互動(dòng)的娛樂性，同時(shí)也為問答機(jī)制查漏補(bǔ)缺，還增設(shè)“問倒小客服”環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者挑戰(zhàn)是否能問出蒙�；卮鸩涣说膯栴}。　

　　消費(fèi)者已聽?wèi)T了媒體、傳言怎么說，這個(gè)活動(dòng)，終于給了普通消費(fèi)者親口問問蒙牛自己怎么說的機(jī)會(huì)！于是質(zhì)疑的，建議的，吐槽的，打醬油的，粉絲參與熱情迅速被調(diào)動(dòng)起來。5個(gè)月的時(shí)間，微信與消費(fèi)者互動(dòng)5萬余次。　

　　蒙牛從中選取具有代表性的問題，作為日后的品牌傳播素材。如某消費(fèi)者問“聽說你們牛奶里有活蟲是真的嗎”，這正是蒙牛想要通過開放參觀、積極溝通破除的質(zhì)量謠言。蒙牛就特別找到這個(gè)消費(fèi)者，帶他參觀工廠并將全程錄下來——這個(gè)真實(shí)的視頻比精美宣傳片更能打消消費(fèi)者的顧慮�！　　�

　　強(qiáng)化與媒體的溝通　　

　　近期蒙牛出售雅士利股份，有媒體據(jù)此猜測蒙牛現(xiàn)金流壓力太大，要靠出售股份套現(xiàn)。新聞一出，內(nèi)部人感嘆“蒙牛再傻也不會(huì)做這種事”。　

　　事實(shí)上，今年6月蒙牛收購雅士利89.82%的股份后，雅士利因不符合港交所上市公司最低公眾持股比例規(guī)定被停牌三個(gè)月。為了讓雅士利重新上市流通，蒙牛3.5港元買入，又以3.5港元賣出一部分股份。而雅士利復(fù)牌當(dāng)天就漲至4.45港元�！�

　　顯然，像蒙牛這樣的高關(guān)注度公司，沉默并不能讓“清者自清”，反而給各種猜測和傳聞以巨大空間。蒙牛助理副總裁，主管公關(guān)事務(wù)的翟嵋表示，“這兩年，我們內(nèi)部有一個(gè)總結(jié)：從抗拒到溝通�！薄�

　　蒙牛將微信運(yùn)用到與媒體的溝通上。11月，“蒙牛小字報(bào)”新鮮出刊，通過微卡形式，以詼諧有趣的方式播報(bào)蒙牛內(nèi)部的新聞要事。雖然談的是內(nèi)部問題比較敏感，但對媒體開放，通過驗(yàn)證就可訂閱，“現(xiàn)在好多媒體新聞線索都從這里面來”�！�

　　對蒙牛來說，現(xiàn)階段最重要的是重豎消費(fèi)者對品牌的信心，改善輿情環(huán)境，然后才能發(fā)力提升品牌形象。至于銷售，不會(huì)有問題，“產(chǎn)品的品質(zhì)，我們自己還是很有信心的�！薄�

　　只有掌握了對媒體最基本的溝通技巧，明確基本的溝通原則，不觸動(dòng)雷區(qū)，那么企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對過程中才能真正的逐漸扭轉(zhuǎn)被動(dòng)的局面，才能大事化小逐漸平息事件，才能減少損失甚至獲得消費(fèi)者的激勵(lì)，強(qiáng)化對品牌的認(rèn)知。